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Comunica com os seus clientes?

Relacionamento com o cliente é proximidade na comunicação com eficiência e respetiva fidelização.

As empresas são as pessoas que nela trabalham, e são elas que, com o seu desempenho do dia-a-dia e com os comportamentos que adotam, constroem a imagem da empresa e levam aos bons ou maus resultados.

Estabelecer uma comunicação eficaz que prenda o Cliente pela simpatia, confiança, empenho na resolução dos seus problemas e profissionalismo, conquista-o e ele regressará, o que facilita o alcance dos objetivos da empresa. Relações eficazes com os clientes fortalecem uma opinião pública favorável á empresa, o que implica mais clientes. 

Existem vários fatores para se conseguir uma comunicação eficaz com o cliente, sendo um dos fatores principais a Empatia.

É importante que se crie condições favoráveis á existência da empatia. Comunicar eficazmente não é simplesmente o que se diz ou se transmite, mas sim o que o cliente interpreta do que dizemos ou fazemos.

Empatia é, portanto, a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, de ouvirmos o cliente, para que possamos conhecer o seu ponto de vista e não nos limitarmos ao nosso.

Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

  1. Ouvir e descobrir quem é o o cliente, o que sente;
  2. Confirmar o que se ouviu e ter a certeza que a mensagem transmitida pelo cliente foi compreendida;
  3. Propor soluções – Assumir o “comando” do diálogo e propor soluções com base naquilo que ouvimos.

Importante: O 3º momento dificilmente será bem sucedido se os dois anteriores não o forem também! 

conflitos

Conflitos na Organização

 A existência de um conflito e consequentemente a sua gestão implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos estereótipos vigentes na organização.

Para a gestão de um conflito, é importante conhecê-lo, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para lidar com eles.

Desta forma a gestão de conflitos Implica envolvimento de 2 ou mais pessoas, que se divergem em pelo menos um aspeto e partilha aspectos comuns. É um processo sequencial e implica uma solução partilhada.

Para lidar com os conflitos é importante:

1. Criar uma atmosfera efetiva

2. Esclarecer as perceções;

3. Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

4. Construir um poder positivo e compartilhado;

5. Desenvolver passos para a resolução;

6. Estabelecer acordos de benefícios mútuos

Resolução de Conflitos

Saber comunicar:  a solução possível para os problemas está na boa comunicação.

Saber ouvir: ouvir ativamente, demonstrar interesse pela pessoa que fala e pelo conteúdo dito é importante

 Saber perguntar Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa.

 Sugestões para uma Gestão de Conflitos; 

  • Procure soluções, não culpados; 
  • Escute e melhore a sua capacidade de ouvir e falar; 
  • Faça críticas construtivas; 
  • Procure a soluções “ganha-ganha”; 
  • Mostre um exemplo de sucesso; 
  • Evite os preconceitos; 
  • Mantenha a calma e reconheça quando estiver errado; 
  • Não ignore os problemas e saiba lidar com eles.
prevencao_riscos_profissionais

Mas vale prevenir do que remediar

Situações de perigo que sejam associadas a uma actividade profissional podem atingir a saúde do trabalhador.

A prevenção dos riscos deve integrar-se num sistema coerente que abranja a produção, a organização, as condições de trabalho e o diálogo social.

Mas afinal o que é a prevenção?

Prevenir é gerir os riscos relacionados com o trabalho, tendo como objetivo último a redução do número de acidentes de trabalho e de doenças profissionais e a sua eliminação.

O desconhecimento dos perigos e de regras básicas de segurança são os principais riscos. A participação ativa dos gestores e trabalhadores é vital para se ter êxito.

Fatores de riscos associados

Locais e postos de trabalho

  • Existe sinalização de segurança (saídas de emergência, sinalização de áreas perigosas, produtos perigosos….)
  • Iluminação
  • O material e o local estão em boas condições

Máquinas e equipamentos 

  • Funcionamento
  • Condições de segurança

Medidas de prevenção 

São medidas destinadas a prevenir os riscos de trabalho.

Princípios fundamentais da prevenção de riscos

  • Evitar riscos;
  • avaliar os riscos que não podem ser evitados;
  • combater os riscos na origem;
  • adaptar o trabalho ao indivíduo;
  • adaptar as condições de trabalho ao progresso técnico;
  • substituir o que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos perigoso;
  • desenvolver uma política de prevenção global e coerente;
  • conferir às medidas de proteção coletiva prioridade sobre as medidas de proteção individual;
  • dar instruções adequadas aos trabalhadores;

 

 

Segurança Alimentar

5 chaves essenciais – garante a segurança dos seus alimentos.

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livewellnutrition.blogspot.pt
Motivação

Motivação no trabalho: a chave do sucesso

Motivação é um processo, não um evento isolado.

Motivação é consequência, não causa.

Numa das passagens do livro Alice no País das Maravilhas, de Lewis Carol, Alice está perdida e trava uma conversa com o gato, ela pergunta ao gato qual caminho deve seguir, o gato retruca e pergunta onde ela quer ir e ela responde que não sabe, assim o gato responde: “Se você não sabe para onde quer ir, então qualquer caminho serve…”. “E você, sabe que caminho quer seguir ?”

Motivação

  • É o estimulo e o desejo de alcançar alvos e necessidades que proporcionem satisfação.
  • É a força propulsora (desejo) por trás de todas as ações de um organismo.
  • Causa do comportamento de um indivíduo e razão pela qual leva-se adiante uma atividade.

 

A motivação é gerada por fatores intrínsecos e por fatores extrínsecos.

Fatores Motivacionais

  • Fatores Externos : Um pai diz ao filho que ele precisa tirar boas notas
  • Pressão social: Um trabalhador procura progredir na empresa porque é isso que se espera dele.
  • Fatores Internos: são pessoas auto-motivadas que agem em função do que julgam ser bom para elas.

Motivação e satisfação no trabalho

Normalmente definida, satisfação no trabalho é o grau segundo o qual os indivíduos se sentem de modo positivo ou negativo com relação ao seu trabalho. É uma atitude, ou resposta emocional, às tarefas de trabalho assim como às condições físicas e sociais do local de trabalho.

Aspectos comuns da satisfação no trabalho relacionam-se com pagamento, condições de trabalho, qualidade da supervisão, colegas e o trabalho em si. Satisfação no trabalho está empiricamente relacionada com rotatividade e absentismo do trabalhador.

É importante compreender que todo problema tem uma solução.

A melhor motivação para o bom trabalho de amanhã é fazer um bom trabalho hoje.

Erbert Hubbard

Gestão da reclamação

Gestão da reclamação: uma oportunidade

Quando um cliente está a comunicar a sua insatisfação, é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer.

Reclamação é uma declaração de uma expectativa não atendida, ou seja, de um laço de confiança que foi quebrado.

Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso é necessário: Personalizar o serviço com Entusiasmos e Simpatia Sorrir e ser Cortês.

Como tomar conhecimento das Reclamações?

  • Caixa de Sugestões
  • Inquérito de opinião
  • Entrevista
  • Sondagens

O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.

Para o cliente:

  • A empresa está aberta ao feedback do cliente;
  • É respeitado e o seu feedback é levado a sério;
  • Aumenta a sua confiança dos seus produtos e serviços
  • Melhoria nos produtos e serviços

Para a empresa:

  • Canal de comunicação com o cliente
  • Oportunidade de aumento da satisfação dos clientes

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Procedimentos para que a situação de reclamação tenha um desfecho positivo:

  • Escutar atentamente os factos;
  • Não procurar justificar-se de imediato;
  • Deixar o cliente desabafar;
  • Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do seu próprio;
  • Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;
  • Analisar os factos de forma objectiva,
  • Apresentar desculpas, adoptando uma linguagem de acção e não uma linguagem “piedosa”;
  • Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na forma de como se explica o procedimento a seguir;
  • Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a função da pessoa que o vai ajudar;
  • Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo para poder dar feedback ao cliente.
Formação na área comportamental

Atendimento ao cliente, um fator diferencial

O que é o Atendimento?

Atendimento vem da palavra atender que significa:

  • Ouvir atentamente
  • Acolher
  • Servir
  • Receber com atenção

Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.

O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o Atendimento.

São esperadas no atendimento competências como confiança, boa comunicação, atenção, trabalho em equipa, lealdade e profissionalismo.

No Atendimento há que:

  • Saber Ouvir (Atenção e Interesse);
  • Saber Falar (Linguagem adequada,  educação e cortesia);
  • Saber Fazer (Conhecimento, Informação correta para atingir os resultados);
  • Saber Sentir (Diferenças e necessidades individuais, expectativas).

A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).

Insatisfeito: Expectativa > Realidade

Satisfeito: Expectativa = Realidade

Encantado: Expectativa < Realidade

Atender bem o cliente:

  • O cliente bem tratado volta sempre;
  • Nem sempre se tem uma segunda chance;
  • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo
  • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.