Gestão da reclamação

Gestão da reclamação: uma oportunidade

Quando um cliente está a comunicar a sua insatisfação, é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer.

Reclamação é uma declaração de uma expectativa não atendida, ou seja, de um laço de confiança que foi quebrado.

Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso é necessário: Personalizar o serviço com Entusiasmos e Simpatia Sorrir e ser Cortês.

Como tomar conhecimento das Reclamações?

  • Caixa de Sugestões
  • Inquérito de opinião
  • Entrevista
  • Sondagens

O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.

Para o cliente:

  • A empresa está aberta ao feedback do cliente;
  • É respeitado e o seu feedback é levado a sério;
  • Aumenta a sua confiança dos seus produtos e serviços
  • Melhoria nos produtos e serviços

Para a empresa:

  • Canal de comunicação com o cliente
  • Oportunidade de aumento da satisfação dos clientes

a

Procedimentos para que a situação de reclamação tenha um desfecho positivo:

  • Escutar atentamente os factos;
  • Não procurar justificar-se de imediato;
  • Deixar o cliente desabafar;
  • Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do seu próprio;
  • Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;
  • Analisar os factos de forma objectiva,
  • Apresentar desculpas, adoptando uma linguagem de acção e não uma linguagem “piedosa”;
  • Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na forma de como se explica o procedimento a seguir;
  • Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a função da pessoa que o vai ajudar;
  • Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo para poder dar feedback ao cliente.
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