Formação na área comportamental

Atendimento ao cliente, um fator diferencial

O que é o Atendimento?

Atendimento vem da palavra atender que significa:

  • Ouvir atentamente
  • Acolher
  • Servir
  • Receber com atenção

Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.

O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o Atendimento.

São esperadas no atendimento competências como confiança, boa comunicação, atenção, trabalho em equipa, lealdade e profissionalismo.

No Atendimento há que:

  • Saber Ouvir (Atenção e Interesse);
  • Saber Falar (Linguagem adequada,  educação e cortesia);
  • Saber Fazer (Conhecimento, Informação correta para atingir os resultados);
  • Saber Sentir (Diferenças e necessidades individuais, expectativas).

A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).

Insatisfeito: Expectativa > Realidade

Satisfeito: Expectativa = Realidade

Encantado: Expectativa < Realidade

Atender bem o cliente:

  • O cliente bem tratado volta sempre;
  • Nem sempre se tem uma segunda chance;
  • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo
  • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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